人少好办事

一到美国，让人印象最深的仍然是其各业管理的效率之高。尽管不是尽善尽美，但随处可见人们用于管理的心思，的确是下了真功夫。我们常说"人多好办事"，在美国恰恰相反，是"人少好办事"。许多地方的人员设置很精干，没有一个闲人。

我曾经参观过一家电影公司的拍摄现场。大约有500名亚裔群众演员参加多个镜头的拍摄工作。这些人均从外地赶来，吃住都由电影公司安排。每天早晨从旅馆起来，坐车赶往拍摄现场，在车上要有人点名，以便发薪水。到现场后还要调度安排各种角色，然后到晚上接这些人回旅馆。最后根据每人参加拍摄的天数发薪水。

这些工作量是相当大的。我照习惯看法，觉得起码得有10多个人来管理。但出乎我的预料，全部管理工作只有两位20多岁的年轻姑娘来完成，一个是美国白人，一个来自香港，来美读完大学后刚找到工作不久。她们每天工作十来个小时，只睡五、六个钟头，居然顶下了这长达半个月的全部工作。有些事情很繁杂，比如每个人都要在一份同意被拍摄的版权协议上签名；有的人因为有事必须先走，先给开薪水，并调整旅馆住房；有人闹肚子，总得安排去医院看看，或者改变一下饮食。这样的工作由两个姑娘安排得井井有条，的确让我吃惊。在与她们熟了以后，我们问她们觉不觉得累，她们说，当然累，别的不想，就想好好地睡上一觉。但为什么剧组不多雇几个人呢？显然是为了降低成本，能两个人顶下来的工作，决不再多雇一人。

这就是管理上的低投入高产出。在此制度下，公司或各行业不多雇一个人。如果有人游手好闲，无所事事，那肯定是富余人员，人事部便要裁人了。比如杜克大学和哈佛大学的哲学系，前者有约20名专职教学人员，后者也有30来位教授，但正式行政人员只有一名专职秘书，负责学生成绩登记，接待来访及交流人员，打印公文，包括给每个录取学生和研究生的来往信函，经费管理等多项工作。顶多在事情太忙时临时雇用半日制的秘书，或者让学生勤工俭学。只有像哈佛法学院这样很有钱的单位才是例外，一般每名教授或数名教授配备一位秘书，但秘书的工资较低，月薪只有一千多美元，主要从教授的工资中分出一部分。法学院教授除了教学以外，还要对外办案子，搞演说，接待媒体等等，所以才有这样的安排。

一个业务正常的普通系只有一名专职行政人员，其他人均为教学人员，这在我们大学的系科是难以想象的。而且其教学人员也是一人一个位子，即使是系主任或研究生主任，每学期平均要上两门以上的课程，没有例外。杜克大学哲学系的前系主任戈尔丁教授不仅给本系研究生和本科生上两三门课，还要兼任法学院的课程，发表论文和著作，忙得不可开交。一般系主任都是如此，不可能因为担任行政职务而停止教学。连一些从名教授提拔上去的校长或副校长，也坚持上课，指导研究生。

最让我惊讶的是一位加拿大籍女教师的经历。她在杜克大学任助理教授期间怀了孕，丈夫还在本校读法学院的研究生。她便一直坚持上课，在署假里生了孩子。临到新学期开始，她仍然坚持来上第一堂研究生课。开课时说了一句："我家里还有一个不到两星期的新生婴儿，这堂课能撑多久便撑多久。"后来一堂课因为撑不住，由她的丈夫临时代了一节课。

这种安排近乎残酷不近人情。但一般大学教师均如此，你要想拿教学的工资，就得坚持上课，除非自己暂不拿薪水，或者是找到别的基金会赞助从事研究一年半载。否则就得正常上课，无人可例外。一些学校的教学人员临时有事，空下一两个学期的课，校方便向外校招聘人员，说明只给这些课的钱，完成以后便不再雇用。这叫"一个萝卜一个坑"，不养闲人。我在各校没有看到因人设位子，或者是通过什么关系而硬留在学校，不能教学也得照顾的情况。所以人员一般显得比较精干，在其位即干其活。

管理的效率原则到处可见。超级市场职员中看不到一个闲人。值班的经理通常坐在由半高的玻璃墙围成的办公柜上，从最高处巡视商场各个部分，有的经理还注视着从各个角落里安装的摄像机传来的画面。经理一当发现顾客付款处排队较长，便立即走下来帮助收款，尽量减少顾客排队时间。在杜克大学，我们在住地附近的超级市场购物时，常看到头发已经谢顶的经理在帮助收款，有时还与我们说上几句。他给我印象最深的是一句口头禅："我最恨的是算错账。"他指的是那些年轻的收款员有时会记错账，损害超市的形象。

记得有一次，一个年轻的女孩在给我们收款时多算了数十美元，即在按键时打错了一个小数点。我们自然向她说明，她说请到坐在上面的值班经理处讨回此款。我们便与经理说了，他问及是谁收的款，并看了一下我们的购物袋，迅速退回了多收的款项。以后，当我们再来到这个超市购物时，已看不到这个容易出差错的小姑娘了。问经理，他回答得挺干脆："我最恨的是算错账，我已请她另谋高就了。"收款员大多为临时工作人员，因此被炒鱿鱼也是常有的事。

这些经理人员几乎每天都来到商场，监督并管理所发生的一切。管理层尚且如此，更不要说那些实际干活的人了。所有的商场乃至一般工作场所几乎都看不到闲人。在美国干过活的留学生开始时大多对工作的忙碌和快节奏不大适应，但为了生存，在环境的逼迫下也能撑下来，一反在国内时比较悠闲的生活节奏。

小政府

美国的政府工作人员也不是多多亦善。尽管二战期间罗斯福新政大大地加强了政府的职能，使得政府机构开始膨胀，但相对来说，由于其市民社会的发达，许多事情是政府管不着的，特别是私营经济这一大块基本不受政府支配。因此其政府雇员还不算很多。我参观过几个州的州政府，南方的北卡、南卡和乔治亚州的州政府都在一个不大的几层楼里，不超过几十间房子。北方的麻萨诸塞州是个较老的州，其政府办公楼大一些，但也没占多大地盘。当然有一些政府机构并不在州政府楼里办公，但在波士顿、亚特兰大和罗利这样的州府城市，除了州政府大楼和比较庄严高大的法院以外，其他单独的州政府机关大楼几乎看不到。那些独特的高大建筑均为银行、大公司及其他企业所在地。

美国的一个州相当于中国的半个省那么大。但其州政府看起来却不大，一般都是一个地区的标志性建筑，有五、六层楼，范围也不大。任何人都可以进去参观，因为这是纳税人的钱养起来的政府，自然不该阻挡公民出入。大门外面没有站岗的，只在门里面有警察把守住类似火车站或机场上的那种Ｘ光机，用以检查人们带的包里有无武器或炸弹。而麻省的州政府连这层设备也没有，门里边甚至也没有警察查每个人的包。人们不用出示身份证或任何其他证件，也不用买门票，没有人来盘问，我们一般都大摇大摆地参观州议会及其他政府办公处。

1983年，我在乔治亚州政府办公楼里还见到了州政府秘书长，一位双腿截肢的越战退伍兵。他坐在轮椅上热情地与人们打招呼，还抱了抱一个小女孩。我顺便问了他对越南战争的看法，他用了一句美国人的套话："这是在错误的时间、错误的地点发生的一场错误的战争。"他还友好地说："我们美国人永远不再跟中国人打仗，"听起来挺坦率。他欢迎我这个来自中国的学生参观他们州政府，到处都可以随便看看。我便不客气地在楼里到处转悠，看到会议室里州长正在召集人们开会，我从打开的窗户里往里看，会场并没坐满，有几个人还向我友好地微笑。一个州政府的会议如此随便，一览无余，毫无神秘感，这大概也是小政府的缘故吧。

美国政府主管人员的建制看起来较精炼，副职不多。除了联邦政府各部中有的设立副部长或助理部长（比如负责外交的国务院设有副国务卿和助理国务卿）以外，一般各州和县见不到多少副职。国会和一些州的议会只设议长，由于议长的职责是主持会议，万一生病或突然死亡，临时选出一个议长也不是什么难事，所以用不着常设一个副议长。

一些大学副职也不多。许多系只设一名主任，不设副主任。因为只要有一个人代表系里主持会议或者对外签署文件即可，用不着再设副职。分管研究生工作的称为研究生主任(Director of Graduate Studies)，与系主任(Chair)不是一个词。拥有数百名职员的大一些的学院才设有副院长，一般都专职分管某项工作，比如或者教学，或者后勤。小公司同样不设副职，只有大公司才设副总裁，专职分管相应的工作，比如销售、生产，但副总裁也不会设置很多。

总的来看，美国政府及民间机构管理层，只有在十分必要时，才设置副职，即使如此，也不可能出现多位副职并列，例如大学设一个执行副校长或常务副校长。其目的是防止官多误事，由于分工不明确而乱发指示，导致命令不统一。按照现代管理学的常识，下级只能接受一个上级的命令，而自上而下的命令也必须围绕一致的目标或任务统一起来，副职过多的最大弊端便是互相牵扯，政出多门，命令不一致。而且，副职过多必然导致成本增高，这在一个高工资的社会是非常不经济的，能由一个正职干的事，决不让副职分着干。美国的机构一般也不会因人设职位，不大可能为了某人的什么背景或社会贡献而专门设置一个职位。所以名誉职位也非遍地都是，只有在确有必要时才设置。政治家或名学者正常退休以后，一般不再充当原任职机构的什么名誉职位，以防影响后任者的工作。

连锁店的规模效应

美国商业的规模效应集中表现在遍布各地的众多连锁店上。这些连锁店的名称一般都设计得简洁而有特色，如希尔斯(Sears)，A&P，而像麦当劳、肯德鸡则已是享誉世界的连锁店了。

连锁店打着同一个牌子，设计成一种独具特色的店面，用统一的广告做宣传，还统一进货。这样就使各个分店少雇用一些人，比如分店不必专门雇人设计广告和采购货品，省却了不小的开支。由于批量大，统一进货又可压低价格。连锁店的规模经济效应可以在相当程度上降低成本。许多连锁店有大致的服务范围，比如主要经营服装和鞋类，经营化学品和药类，但也有一些连锁店的服务横跨范围很广，属于超大型的百货店，分门别类摆放各类物品，供顾客随意选购。很多连锁店都设有像冲扩相片等服务项目，有的还设有小咖啡厅，让顾客不出店门即可休息片刻。

国内近年连锁店也开始兴起，自选商场更如雨后春笋般发展。尽管在布局和综合服务上与美国的日益靠拢，但最大的差别还在规模效益方面。连锁店和超级自选市场的最大优势是规模经济，这是各个孤立的商场和百货店所不能比拟的。尤其是超级连锁店的进货渠道统一，可以得到本国乃至世界最好的货源，质优价廉。而自选商场的另一个优势在土地成本相对低廉，雇用人员较少，它们一般不设在地价昂贵的闹市区，而是稍微偏一点，开辟一块空地，由多家商场分割建设。顾客可以自己选择所需物品，不必样样要营业员拿来或介绍，故店员较少。在这些商场，只有收款员、整理货架和打价码的人员，此外还有少量规定价格的管理人员及需要临时加工海鲜、肉类等柜台上的售货员，因此，这些超级连锁店用于人工的工资开支相对少些。这些都形成了规模经济的优势。

在美国的超级连锁店，店内很少看到被分割成一块块、各自为政的柜台，正常情况下更难见到营业员比顾客还要多的连锁店。同类衣服往往一大片地挂在那儿，任君选择，根本不必划成一块块，分割经营。国内不少超级连锁店分割出租柜台，让厂家或个体商承包，因而一家一个价，顾客还可以讨价还价，形成了一个个"小包厢"，这是不懂得超级连锁店的规模经济优势。一些超级商场虽然打着连锁店的牌子，却没有统一的定价、广告和进货，质量难以保证，价格还不如单独专营店优惠。而一些自选市场的货物居然普遍比非自选商场要高些，更让人无法理解，既然自选可以节省人工钱，何以反而贵了呢？建在市中心或地价昂贵区域的超级市场当然也不可能把商品价格降下来。这些都使国内的超级连锁店不具备规模经济优势。

美国的超级连锁店已经占据零售业的主要部分，主要在于其规模经济和综合性的优质服务。有的超级连锁店利润率较低，只有百分之几，但由于其规模大、商品周转快，照样能够生存。这是一般中小型独立商店所难以做到的。许多连锁店统一在全国性大报上做广告，宣布某天、某周或某个时间段哪些货品统一降价，或者提供哪些优惠条件，然后全国的连锁店一起行动，吸引顾客蜂拥而至。尤其是在重要节日的前夕，降价大战此起彼伏，顾客因此而受益。超级连锁店的货物比一般商店便宜，甚至专业商店都无法与之竞争。比如相机，专门店内的服务要更专门化一些，但其价值便不如超级连锁店里的便宜。

为了利用其规模优势，超级连锁店还经常变换综合服务花样。比如目前最兴时的便是销售网卡服务。我在一次购买日本名牌美能达相机时便被一家超级连锁店的营业员"描上"。他不厌其烦地介绍利用销售网卡的好处，比如只要每月按时缴纳购物所欠款项，便不必支付一分钱的利息。顾客第一次用卡购物时还可享受5%的优惠。当时我已经用现金买了一架相机，可他却主动告诉我："你这5%的钱现在就可以省下来。"于是他很快为我在电脑里办了购物卡手续，给了我一纸记帐凭证（因为卡要在几天以后才能从连锁店的网卡服务总部寄到我家）。他建议我到商场楼下立即将刚买的照相机原价退掉，然后凭他的记帐凭证再到三楼同一个柜台买同一型号的相机一台，这样立即就省了5%的钱，而且还不必当时付款，而是一个月以后，到任何一家同一牌子的连锁店按总部寄来的账单付款，记入电脑即可。

几天后果然寄来了销售网卡。一起寄来的还有一大堆优惠券，买各类商品可以打从5%到15%不等的折扣。信中说，我可以合理透支1000美元，即每月可以购买1000美元的货物而不必预先把这笔钱打在账上。头一个月下来，因为我按时还清了欠款，算是信用优良，便又将合理透支的款项提高到1500美元。过了一段时间，由于我的信用良好，又收到该连锁店顾客服务总部打来的电话，邀请我加入其消费者的什么协会，不用交多少钱就可成为正式会员，再享受多少购物优惠和若干保险险种的优惠。如此等等。

我知道，这家超级连锁店的目的是吸引顾客尽量到它的分店买它的货，同时也享受若干优惠。最后赚钱的还是它自己，天下没有免费的午餐。但经过观察表明，顾客从中还是可以得到一些实惠。因为这家超级连锁店的货物的确要比相当一些商场便宜些，而它之所以能够提供上述信贷和优惠，是因为它的统一进货以及与银行、保险业等方面的联营，也许这几家联营者属于同一个大型控股公司。所有这些优惠服务都发自设在某州的总部，它在本州的各个分店主要任务是做好自己的事情，执行总部的销售政策，收取款项，吸收网卡会员，等等，而不必负责给顾客寄信和账单，推销各类优惠服务卡。总部与分店的分工明确，本地分店一般由本地商人参股，有的甚至占了大头，他们主要按照协议分得利润，而总部自然也得到属于自己的那一份。这里面的利益协调学问不小，而且必须能够持之以恒地坚持协议，乐意分享利润，双方的合作才能成功。当然，还有一些分店是直接由总部来投资的，这种关系就好处理得多。

许多生活必需品，包括油盐粮食蔬菜，也都成了连锁店的的主要销售品。如各类新鲜的蔬菜、鱼、肉、面粉等等，均大批放在货架上，供人选择。除了一些专门划定的农贸市场由农民或商贩直接销售特别新鲜的菜和水果以外，大部分生活必需品均在连锁店出售，已经成为居民的主要来源，那种小规模的店铺在超级连锁店的竞争下已难以生存。这些大型连锁店的服务非常周到，菜等均已摘清洗净，肉类鱼类分得很细，按照部位、肥瘦等仔细分好，标明单价、重量和保鲜期，新鲜的猪肉或牛肉可以应顾客要求当场磨成肉靡。而袋装和冷冻食品尽管也不少，但不能代替大部分人乐意买的新鲜食品。这些连锁店还安排了一些促销人员，专门提供某些类商品的优惠服务，或者免费请顾客喝一杯热咖啡、牛奶或茶，品尝各种新食品。为了吸引孩子，有时也免费给儿童提供小吃和小玩艺儿。

我在这类超级连锁店购买了大部分商品，包括日用的主食，因而比较仔细地观察其操作。这些连锁店经常发出各类广告，在媒体上刊出，或者由专人分送各家门口，往往是各类商品轮番降价，为的是吸引顾客前往。只要有顾客来，就不愁赚不到钱，因为顾客完全有可能在买降价货时顺带买点其他货物或必需品。即使是降价品，也只是赚的少一些，还不致于亏本。

在美国，连锁服务的内容很多，从商店到通讯，从金融到运输业，不一而足。这些连锁服务利用规模经济和良好的服务为顾客提供了很大的便利。而这种大规模广泛连锁服务的基本前提是真诚而互利的合作。有关各方持有"自己活，也让别人活"的信条，利益分享，困难同当，而不是遇到困难和挫折就散伙，甚至打得不可开交。赚了钱按协议分成，赔了钱也共同承担风险。这就是一种连锁企业文化，一种现代企业的合作精神，同时也配备一套行之有效的企业法和管理措施，一当发生纠纷，可以公正、及时而有效地予以解决，维护各方利益。

相比之下，我国由于现代化经济和管理的经验不足，连锁企业存在很多问题，往往不是很成功。比如一些超级市场的绝大部分商品都是密封袋装或冷冻食品，几乎没有新鲜洗净的蔬菜和肉食，而且一般袋装食品的价格也不便宜，暂时还不具备规模经济的强大竞争优势。此外还有文化上的某些传统因素在作祟，人们经商往往只相信或依靠自己的家族或亲人，而不愿意与"非我族类"者联合做大生意。在美国的华人中也存在同类的问题，很多大城市甚至中等城市都有"中国城"，但这些中国城的商场甚至没有一家能够连锁得起来的，因而各自为政，各进自己的货，各做自己的广告，互不往来，甚至进行恶性竞争，而不懂得联合起来规模经济的巨大好处。许多中国人办的商场、工厂或其他企业，到达一定的规模以后就不能再扩大，往往是规模一大，管理人员一多一杂，便出现分裂的危险。管理和利益分享方面也缺乏必要的训练和措施，因而即使联合了也难以持久地延续发展下去。我国国内的一些企业，除了依靠行政命令和行政隶属关系搞起来的联合以外，自愿联合的大企业或企业集团虽有成功的，但数量并不多见。而一些名义上的连锁店，几乎看不出规模效应，因为往往只留一个连锁的名，而无连锁之实。既不统一进货，也无统一的广告和服务网。大商场被分割得支离破碎，管理效率还不如小商店来得高。

看来，美国超级连锁店是一种重要的文化现象，其中有相当重要的学问，需要认真地学习和借鉴。

顾客乃上帝——不只是一种口号

在美国接受或购买各种服务，有一种充当上帝的感觉。

这自然不是说美国的各类服务已经尽善尽美，有些服务业的漏洞和不足也能看到，但总的情形表明，其服务业较普遍地高效率，态度认真负责。

许多服务都是一连到底的。出门旅行购买机票，可以一路连到底，直至返回。甚至是坐长途客车，也可以在相当长的时间内预订车票，一路坐到底，连同回程一起解决。即使是在不同的航空公司、长途汽车公司之间，也可以互相配合，做到最大限度地使顾客满意。我在东北部的波士顿一个普通的旅行社可以预订到一年内有效的从西部休斯顿到洛杉矶的来往机票，但这种机票一般贵一些。还可以提前数周订到最廉价的机票，但由于价廉，一般是订死了日程和航班，不能退票，或者只能退回一部分票款。

即便如此，当出现一些意外情况时，只要条件允许，持有廉价机票的旅客也能得到通融。我自己就曾经因为一些情况被耽误了行程，在经过说明以后，得到航空公司的另外安排。或者是因为提前一两个小时到达机场，正好有一趟班机即将起飞，订座不满，我也能顺利地提前个把钟头登机返回。而长途客车的灵活性更大，乘客可以提前或退后几个班次坐车，甚至不按日期坐车，一般不会遭到冷眼，只要车上有空座。由于车票是电脑打的几联，凡换一次车便有一联，司机凭此联与汽车公司结帐，因而旅客不会重复坐车。我在美国也从未见过上了车临时交钱，为车价讨价还价的长途汽车司机，所有司机均不收旅客的钱，只有车站上的搬运工收取少量的小费。汽车不到站也不会应旅客要求临时停靠下车。从这些服务中可以看出美国运输业人员认真执行规定，严格的管理有助于汽车公司以较优质服务吸引旅客。

银行则是美国服务业的一个典型窗口。美国实行实名存款制度，开户头者必须出示有效身份证，一旦开户，只要按规定存入一定的本金，便可享受各种优质服务。当然像申请信用卡、贷款等则必须有一定的收入或存款额保证。开户后数天内便可得到一张磁卡，以此可到银行各个网点的机器上存取现金，支付各类款项，包括在许多连锁店或超级市场购物也可直接在收款员面前的电脑终端上划一下银行磁卡，输入密码确认后即可直接将款划到商场的帐上，不必现金交易，而且结算速度很快。而信用卡可以合理透支或在全世界的许多地方通用，更让旅行者不必带那么多的现金。此外是个人支票，用于支付水、电、煤气、房租等各种款项，用普通信寄到对方即可，由于这种支票将经过银行系统转回本人开户银行，谁在何处划走了此款，一目了然，故别人无法冒领或贪污。银行还提供顾客当场签名方能生效的十分安全的旅行支票。所有这些都大大方便了用户，在美国乃至世界旅行，身上只需带很少的现金。即使是做大宗生意，划拨钱款也非常方便，完全不必带着大绑的现金提心吊胆地到处跑。目前最快捷的商业交易已经发展到利用因特网进行，从看货、定货、签订合同到转帐，均在电脑国际网络上进行，不仅不用现金，连纸张都免了。

国内一些单位的出国访问团或谈判团由专人带着全团现金行动，常常遭人抢劫或偷窃。而且一些犯罪团伙已掌握了国内团队的一些大致特征，有目的地跟踪，屡屡得手。这显然是不善于利用现代银行提供的便利，当然也有国内银行服务死板、态度不周、效率低下的原因。国内银行在硬件上与国际的差距已不大，比如"一卡通"可以进行各类存款和取款，各大商业银行内部各个支行或储蓄网点间也可通存通兑，等等，但最大的差距还是在服务上。例如，不同类的商业银行之间联系很少，几乎不存在美国那种个人支票可以在所有银行之间转帐的服务。而银行卡与商场之间的联系同样很弱，不可能用一张银行卡到各个商场自由地结帐。而且，当城市提供煤气、电和水服务的公司与一家大银行系统签订了代收费的合同后，别的银行便不能代理，用户往往要分别跑三家银行才能交上这三费。其实完全不必如此划清楚。这是长期条块分割管理和封闭文化带来的一种部门自成体系的传统习惯。

美国的银行之间的竞争很激烈。比如小一些的银行为了吸引储户，可以提高存款利率或降低贷款利率，提出更低的最小存款额（不足此额时，开户者必须支付一定的月服务费），对申请信用卡的要求更低更灵活，等等。而大银行具有其他方面的优势，因而在这些方面提供的条件便不很优惠。但由于竞争，几乎所有银行都提供优质的服务。顾客到银行，便有专门的职员提供各类咨询服务，解答疑难，平时有问题都可以打电话找这些职员，其服务态度可谓和蔼可亲，百问不厌。而且营业时间一般每天10个小时左右，这是指十足的时间，比如从早9点到晚8点，这段时间内的任何一刻都会有人提供服务，除非顾客太多，一般不会让顾客站在那儿干等。

顾客是上帝，这不只是简单的口号，而是一种服务哲学，其中包含了文化、经济和社会体制等多种因素的综合，而且需要各种制度性的监督措施予以保证和落实。美国服务业在这方面尽管不是尽善尽美，但仍然可圈可点，令人惊叹。主要是尽可能地为顾客提供方便，进了商场你就是主人，随便你选择什么，买回去后觉得不满意的还可以在规定期限内退货，不必讲具体的理由。这种现代化的服务概念不仅仅表现在高度竞争性的商业中，在大学、政府机关等事业性服务中也常可看到。到大学的任何一个部门办事，秘书总会主动问："我能帮助你吗？"然后对提出的问题尽量当场给予答复或解决，一般不会推诿塞责，把你当作皮球踢来踢去。即使不属于其工作范围，也会主动告诉你应该找哪个部门，甚至立即取出张小纸条写下对方的电话号码，不会将你冷落一边。万一因事而等待，也会请你坐在沙发上坐下来，手边有杂志报纸供阅读。我感触最深的就是这种服务的周到和便捷，尽管事业性服务与商业服务还有一定的差距。

医院等服务行业更是如此，尽管也有误诊、冷落病人，或是拿病人做试验的个别现象，但给我的总印象是服务周到热情，决不敷衍塞责。我自己没有生过什么大病，未亲身感受过在美国住院的情形，但一些朋友、同事和邻居生病以后所得到的待遇，却看过不少。一位50来岁左右的中国访问学者因为慢性胃病发作导致胃出血，到医院求治以后，医生数月内一直追踪到他的住处打电话，询问病情，提供建议。医生看病固然是为了赚钱，但为此而遵守职业道德，认真对待每一位病人，也是值得称赞的。

我曾租过一位80岁左右的美国老太太的房子住，她丈夫20年前已病逝，有一个独生子在本州另一城市当律师。一天早上，门口突然开来了两辆救护车（为的是防止一辆车出事而耽误病人抢救），将老太太接走了。等到下午我们上课归来才接到老太太电话，称自己早上在院子里觉得头有些晕，便打了电话，医院随即将她接去，现在感觉还好，尚需观察一段日子。她即住在我读书的杜克大学的著名医院，去医院看望她时，不仅发现住院设备特别好，而且医生护士的服务极其周到，态度和蔼可亲，在老太太的儿子赶来之前，从上救护车时开始，一切均由医院安排她的全部诊断和住进病房。医院只是得到了她的医疗保险号，便不要她再交一分钱，因为一切费用均经电脑从医疗保险公司转帐。这种医疗服务的灵活便捷，一切为病人安排好，给我留下了深刻的印象。

我们有几位中国留学生出外郊游出了车祸，时间是在下半夜，整个车子翻在路上，车上人全部当场休克。等他们醒来时已是数十个小时以后，全部躺在医院的病床上，是警察及时通知医院救护车送来抢救的。他们是学生或访问学者，每人身上都带了学生证或医疗保险卡，医院一直到他们出院，都没有讲一句关于费用或交费的事，因为全部由医院与保险公司打交道，病人只管住院看病，不用操那些心。当然，也有个别学生突然患病，住院时间较长，其医疗保险未包括这一部分，或者是保险已经过期，导致较大数额的欠款挂在帐上。对此，一些名医院并不上门逼债，据了解，欠款的人还不是一两个。当然，那些经济收入差一些的医院则是另一回事，有时对缴不起费的患者态度生硬敷衍。但总的情况是，一般医院的服务相当周到，不需要病员家属忙里忙外，更不需要在住院时由家属到别的医院或单位取药和血浆，因为这些服务本是医院的份内事，要家属去做就意味着医院的失职。更没有医生索取红包，因为所有服务费均按医院规定明明白白地打在帐上，用不到再私下里索取。美国医生收入高，责任大，而且法律对于医疗事故的判罚极严，还有医师协会等组织约束医生的职业道德，这些都是医生服务态度良好、仔细周到的体制原因。

高效热诚服务的原因

美国的服务概念是我感受最深的一种现代化标志。与此相比，其他国家或地区看起来存在一定的差距。比如，欧洲医疗业也相当好，但餐馆业的服务在有些地区就不如美国周到便利，侍者有时会显得比较勉强。而我国的香港、台湾等经济现代化起步早的地区，尽管服务已相当不错，但仍可找到某些生硬勉强的地方，商场职员可以说已经尽职，但还谈不上百问不厌，也比较吝啬笑容和说"谢谢"，不像美国的商场在顾客买完货以后总要说声"谢谢"或"感谢光临"之类的话。当然，美国本身也有差别，南方服务态度比北方大都市又要高一个档次。

美国各行业服务的职业道德和热诚令人赞叹。比如警察，你打个电话请求帮助，一般情况下都能有求必应。我几次去美国，刚下飞机而未找到学校的住处，均得到了警察的热诚帮助。他们给我打电话联系接待的教授，直至帮我安顿好临时住处为止，并且说明晚上治安不好，遇事一定打电话给警察。而一些女研究生做实验晚了，打电话请求警察护送回家，一般也能得到满足。遇到急事，只要说明原因，有关单位的秘书或负责人都可以通融，立即帮助办理。我很少看到职业上的冷漠，绝少发生火烧眉毛的急事也无动于衷的情况。凡属自己本职工作的事情，一般都表现出相应的热情，也许心里也有不愉快的时候，但在面子上服务人员都能认真地去履行职责，不会给人以勉强的感觉。

平时校园里，各项服务都正常而有效率。电话簿上有各类服务部门包括紧急求助办公室的电话号码，随时可以提供服务。哈佛所在的地区冬天较冷，办公室都有暖气设备。一天，我在哈佛法学院的办公室暖气机坏了，当我发觉时，已经是晚上8点，我即从每个办公室都有的电话簿上查到本院的设备处，但人已经下班。自动录音电话给我提示说，本部虽已下班，但学校全天紧急维修处还在工作，24小时有人值班，请您直接给他们打电话，并且告诉了我号码。我便立即拨打此号码，果然有人值班，值班人在询问了我的办公楼及办公室号码以后说，我们已经记下，很快会有人来帮助解决。过了一会，果然有人开着专门的维修车来到我的办公室。维修工检查了以后说，有个关键部位已坏，临时用个零件代替，明天上班时再去找配件。因为暖气已经排出，我便接着干我的事。第二天上午我来办公室时，已经有人在修理，他们请我暂时借用别处，说两小时后能修好。快到中午时，我回到办公室，桌上留下了一张条子，上写暖气发生了什么故障，因为需要配一个老式零件，耽误了您一段时间，请原谅。如再有事，请立即打电话找我们。然后是修理工的签名。我不得不佩服他们在服务方面的严谨制度，普通修理工都尽职尽责，办事也很爽快。更重要的是，这些服务都严格地制度化了，当事人不敢敷衍和偷懒，否则，如被服务者提出抱怨，一经查实，当事人肯定要受处分，直至被解雇。

造成美国高质量服务的原因有若干方面。首先是竞争。尽管其他国家或地区经济上的竞争也很强，但劳动力的竞争也许不如美国那么激烈。作为一个移民国家，美国每年都有大量合法与非法的新移民充实其劳务市场，这就使得服务业有着相对廉价的丰富的劳动力后备，服务态度不好的职员要冒失业的风险。比如美国的餐馆业侍者大多都是这一类维持生计的新移民，包括学校在读学生，找个工作不是那么容易，干不好被炒鱿鱼，很快就有人取而代之。而欧洲餐馆业的服务后备人员相对缺乏，侍者爱干不干，对顾客有所轻慢，老板也得忍着。此外，西欧和北欧的一些福利国家以立法规定，晚上及周末商场均不得营业，以便管理者和服务员同其他行业一样休息。结果是难见24小时开业的商场。遇到连续几天的假期，居民常常要事先购买好大量物品。相对来说，美国市场向世界各国开放，并且提供较高的竞争机遇，因而各国的产品均在此施展拳脚，用最好的产品及较低的价格争取这一市场。所以，在美国可以买到便宜的柑桔、中美洲香蕉以及各类质优价美的工业品，包括高科技产品，与西欧和日本等国相比，产品的价格低、品质好。

其次是监督控制的手段十分发达。服务人员的服务质量究竟如何，是不是刚就业时态度好，时间长了就疲沓了？这就需要监督制度的保证，美国企事业对服务人员的控制已普遍制度化，不会放任自流。各大公司、连锁店、商场都有一些公司上层管理人员派遣的"侦察员"，专门考察服务的质量和态度。此类"侦察员"只对主管负责，分店的经理有时也全然不知。他们扮成普通顾客，有意试探或考察各类职员的服务是否够标准。然后写成报告直接向主管汇报。这种侦察制度已经推广到美国大公司在我国的分公司，上海的一些美国连锁店就安排了这一类"侦察员"，这对于服务员是一种非常有效的监督手段，使之不敢怠慢顾客。各种服务业都普遍存在顾客投诉制度，既可以当场向值班经理投诉，也可以写信或打电话等越级反映，甚至还可以诉诸法律。而消费者协会等众多民间团体也起到各自的制约作用。连大学或民间团体召开的各种会议，当会议结束时也要向与会者散发反馈意见表，这些匿名的表格可以对服务的质量进行逐项打分或评估，以便下次开会时改进。这种科学管理都有助于全社会提高服务质量。

我们在参观佛罗里达州的迪斯尼乐园时，有幸得到一位来自北京的青年学员的接待。作为中美两国文化交流项目的一部分，他来乐园进行为时一年的实习。他告诉我们，几天前他在门口接待游客时，因为头发稍微长了一些，被监督发现，给了他口头警告。此后又发了书面警告，称任何接待人员的头发都不能超过耳廓，否则有损本公司形象，因此在限定时间内他必须将头发剪掉。对一个外国交流实习人员尚且这么严格，更不要说本公司的长期雇员了。大公司尤其注意自己的服务形象，特别是对于窗口性的接待人员的着装、形象、态度、说话口吻，都有明确的要求。按理说，像迪斯尼乐园这样带有一定垄断性质的娱乐公司也许没有那么沉重的生存压力，但一流的服务已成为其宗旨，不得更改。

再次，严格的职业培训和某些文化因素也起着重要的作用。每个职员在上岗之前一般要经过严格认真的培训，即使是在大学里，研究生在担任助教之前，也要经过一段培训。如导师要求任课者必须认真回答学生的提问，对于任何类型的提问，无论是否得当，都要先说"这是个好问题"，以防止挫伤学生的积极性。研究生要先试讲，取得认可后才能正式上课。其他各类服务，如推销商品、保险，公关接待，等等，均有一套准则。尤其是各个办公室都雇用的各类秘书，要遵守一套系统规范的接待方式，比如怎样与顾客打招呼，接电话时的第一句都要报本办公室的名称，遇到情况如何处理，应当忌讳的各种不文明用语，等等。当然，并不是每个公司都以正式培训班来训练新雇员，但一些基本的服务准则已经由老职员示范，新来的雇员必须认真学习。美国各地各种年纪的秘书工作的效率和服务的周到给我留下了深刻的印象。

许多企事业单位在用人方面都有试用期，试用不合格者即请走人。这种淘汰制度自然强迫服务人员采取优质的服务方式。而整个社会在服务方面形成了一套惯例，耳濡目染，人们自然也相互影响。这就是一种文化。比如，很多服务人员在接待或服务结束时都习惯于向顾客说声"谢谢"，此语已经类似于"再见"，但社会既成习惯，大家都这么说，不觉得有什么不自然的。不像东方一些社会的服务员就是难见其自然的笑脸，特别吝啬说"谢谢"，尽管职业培训时要求采取礼貌用语，但实际上就是做不到，开不了尊口。我观察了我国的肯德鸡和麦当劳连锁店，相当一些收款员已经脱口而出地说"欢迎光临"，收完款后说声"谢谢光临"。看来这些连锁店的管理者注意培训和监督控制，因而改造了我们年轻的服务人员。这就是说，尽管这是一种文化习惯和传统的问题，非一日两日便能解决，但只要肯用心，仍然是可以做到的。

（未完待续）