2003年的春节，当人们正沉浸在节日的喜悦当中，一场危机突现——广东部分地区先后发生部分"非典型性肺炎"病例，随即这次关于非典型性肺炎的谣言传出了多个版本：禽流感或鼠疫引起、遭到生化武器袭击、广州几千人死亡、某医院被戒严等等，无所不用其极，而此荒谬得丝毫未经证实的谣言竟大行其道，导致了板蓝根、白米醋的抢购风潮，2月10日前后，广州、深圳、珠海、东莞等地出现市民抢购板蓝根冲剂和醋制品的现象，海南、南昌、南京等地也同步出现抢购药品现象；然而，余波未了，一波又起，一些不法之徒又利用居民余惊未了的心理，炮制了"米荒""盐荒"谣言，非理性抢购风潮再起。面对这次风潮，广东省政府部门高度重视，不同职能部门相互配合，媒体及时介入，发挥正确舆论引导，很快就平息了这次风波。

　　此次非典型肺炎事件和抢购风波的发生，是继上世纪80年代后期因供求紧张导致抢购潮之后发生的最严重的一次抢购风，而且是在总供给大于总需求且连续五六年物价总水平下降的情况下发生的，十分值得研究总结。它暴露了我国人民的承受能力脆弱，政府反应相对迟缓等众多问题，给我们留下一个深刻的烙印，对广东省包括政府应变能力、经济支撑能力、群众心理承受能力、媒体信息供给能力在内的综合能力进行了一次重大考验。同时，这也给包括广东在内的整个中国社会提供了一次罕有的实践机会，即在信息时代，面对重大疫情、突发事件等危机时，政府、社会以及媒体等如何进行信息的预防、发布、引导、批驳和防范？前车之覆，后车之鉴。对于这次事件，我们有必要引起高度的重视，引以为戒，总结经验和教训，为可能在未来我国遇到大规模生化恐怖袭击等危机时不会手忙脚乱，引起更大的损失。

　　反思一：危机是如何形成的？

　　整个这次危机其实由两大事件组成：一是由广东省部分地区发生非典型性肺炎诱发的恐慌；二是由某些不怀好意的人利用恐慌而制造盐荒米荒，从而导致的抢购大米食盐风波。前者属传言引起，前提是"有"；而后者纯属谣言所致，其前提则是"无"。非典型性肺炎从医卫方面看，是个公共卫生事件，从社会层面看是突发性危机事件，与后发的抢购风波二者间有区别，但它们之间又互有联系。在传播学里，有个理论叫做认知连贯论，人们在获得信息后愿意接受与原先的认知相和谐的信息，也就是有思维惯性从众心理。在当信息传播渠道不畅通时，民众就会受到各种传言的暗示，从而丧失基本理性的判断，这在社会学上也被称为"群体极化现象"。它指的是一个人的某种情绪，比如对疫情的恐惧或思维倾向在集体环境的传递中会被放大，造成集体的恐慌氛围。在信息时代手机、电脑网络飞入寻常人家之后，这种现象得以强化，显得尤为突出。

　　综观这次危机，存在非典型性肺炎在先，其后才发生抢购风波，若两件事情前后颠倒，绝不会有那么多人抢购。同样，如果非典型性肺炎这个卫生事件处理得当，也不会发生抢购大米、食盐这种不具有很大相关性的风波来。但事实却这样发生了，究其根本，可以发现有多方面的原因在推波助澜：

　　1.政府对新闻的管制，媒体长期以来"报喜不报忧"的做法，使人们缺乏居安思危的意识，削弱了公众对危机的心理承受力是一个原因。过去，每逢突发重大案件、疫情并在当地甚至更多地方产生公共安全震荡时，一些地方政府部门的"常规动作"是"捂盖子"、封锁消息。在他们看来，过多的解释会引起更大范围的社会恐慌。当疫情在广东省局部地区发生后，政府部门以及媒体没有迅速公布；河源市民恐慌、抢购药品事件出现之后，公众也没有得到有关部门及新闻媒体的警告。甚至在恐慌大面积发生后，在10号和11号的本港台和翡翠台播出有关新闻时，也被公益广告所代替，媒体的这种做法只会令事件更加神秘，增强人们的恐慌。

　　2．广大市民对政府的某些方面缺乏信任。长期以来，有些部门在处理各种公众事务时没有公众至上的服务理念，再加上政府目前对紧急事务缺乏指导与规范，一旦有突发事件发生，社会公众对政府缺乏信任，缺乏安全感，只能依个人意志去行动，维护自身利益。而个人行动很具有从众性的特征，在经历抢购药和白醋后，市民极易将买米、买盐的情况与之作对比，主观上就对商品的供应信心不足，于是就产生了非理性的抢购行为，此外，有一部分不相信谣言的市民也参与抢购，这种跟风式的行为在突发事件中表现得更为明显。

　　3．谣言的传播速度和传播方式是罪魁祸首。在此次突发性事件中，有四类传播在起作用， 第一是亲身传播；第二是人际传播，即通常所说的"口耳相传"。此类传播的信息来源往往是亲朋戚友、同事领导，传播手段包括交谈、发短信息、打电话、发邮件等等。因此，此类传播最易获取信任，也最易失真、误传；第三是组织传播；第四是大众传播，即通过现代化的传播媒介如报纸、广播、电视等，对广泛的受众进行信息传播。其中起主导作用的是人际传播，即口耳相传而不是报纸、电视这些大众传播媒体，传播速度比大众传播快。加上现代科技的应用，如手机、网络等，又加强了传播速度与范围，如2月10日晚，广州就因为人们竞相用手机传递疫情信息而造成网络瘫痪。

　　4.一部分人别有用心的传播谣言，使自身在经济利益上受惠。在本次事件中，部分商家利用大家的恐慌心理囤积居奇，哄抬物价，大发不义之财，严重的扰乱了市场次序，破坏了社会的稳定。 

　　反思二：从危机中我们学到了什么？

　　危机终于平息下来了，这让我们看到了政府部门危机应对机制的进一步完善以及完善、正确的应对机制的巨大威力，也看到了市民对政府部门和权威媒体的信心和信任。同时在付出沉痛的代价后，从中我们也学到了宝贵的经验。

　　1.现代社会应对危机是一项系统工程，把责任过多地推到民众身上无疑是一种不负责任，是一种不公平。它需要政府、社会、媒体以及大众的共同协调、努力才能冷静应对。

　　在前后两次抢购风潮中，我们可以看到，2月11日，广东省卫生厅、广州市卫生局和市政府有关部门召开了有关"非典型性肺炎"流行和防治的新闻发布会，及时向新闻传媒通报了疫情，解释了疫病的传播和预防相关情况。电视台进行了直播，广州市的各大报纸也在显要位置予以报道，市民得到了权威的事件真相，使得此前沸沸扬扬的各种谣言得到迅速的平息，而第一次抢购风也就戛然而止。对于第二次抢购风潮，首先，政府部门指挥果断、措施得力，执法部门行动迅速是事件得到平息的关键。在12日晚上出现抢购盐米潮后，当晚广州市委、市政府立即召开紧急会议，通报了市内的情况；物价、工商等政府部门立即开展市场大检查，对违法经营者予以查处和曝光。与此同时，媒体及时组织正面宣传，国有生产、流通企业发挥积极作用，保障市场供给，众多部门的协调合作对稳定市场、稳定民心、处理危机功不可没。 

　　2．谣言止于及时公开。过去我们说"防民之口甚于防川"，在信息时代，防是防不住的，最可靠的办法是及时公布与澄清，让百姓知情是保持稳定最好的办法，真正能够终止谣言的，不是某个"智者"，而是及时"公开"！

　　现代传播技术的发展成为谣言传播的帮凶。现代谣言传播方式具有典型的特点，就是这些信息绝大部分都是在坊间流传的，流传的途径多是口口相传、手机短信息、互联网上非新闻发布的论坛等，而且流传时间比报纸、电视、电台等传统媒体正式发布时间早得多，让人陷于"信或不信"的困惑。当谣言迅速蔓延和传播的时候，控制谣言的方法不外两个，一是控制谣言散布的渠道，另一个是公布真相。事实上，要完全截断谣言的传播渠道是不可能的，政府能做的主要应是公布事实真相，做到坚持人民利益高于一切，把人民群众当作真正的主人。尊重人民的知情权，把群众欲知、应知、需知的信息及时、准确、完整地告诉群众。政府应该更快引导人民群众从错误信息中摆脱出来，更好地发挥主流传媒的作用。在第二次谣言风波中，广州市有关部门及时出来辟谣并发布有关商品存量的真实信息，很快就平息了谣言造成的不安，这就是一个最好的明证。

　　当然，当地政府有关方面在处理此次危机过程中，并非没有值得反思之处。比如，一开始政府处理事件的思维模式是陈旧的，还是基于计划经济的、信息传播手段不发达时代的思维模式。认为只要封锁了消息，公众不知道就不会造成恐慌。 第二、处理突发事件的能力不足，依然认为政府是无所不能的，忽视了公众的能力。第三，缺乏应急制度与经验。政府目前对紧急事务缺乏指导与规范，导致公众只能依个人意志行事。第四，在不法奸商大发"灾难财"时，政府没有一套成熟完善的法律法规予以监控、惩治。 

　　反思三：我们亟需危机处理机制

　　面对这个突如其来的危机，出现这些失误的原因我们不难理解。因为长期的和平稳定，无论是个人还是政府，在突发性危机面前，普遍缺乏"危机意识"。但是，回顾两年前的石家庄靳如超爆炸案、一年前的天津艾滋病病人"扎针"事件，尤其是念及当初由此而起的阵阵社会恐慌，我们会发现，在"危机意识"普遍淡漠的情势下，更为切要的是公共管理部门亟需建立一整套完备的、可以迅速启动的危机处理机制。 

　　仔细分析这次危机，可以发现其发生的全过程：首先局部地区出现非典型性肺炎客观事实，由于政府和公众之间信息渠道的不够畅通，二者之间的信息不对称，缺乏权威性的信息往往会在传播中被夸大、被扭曲，进而变成流言蜚语。面对涉及生命安全或切身利益的传闻，公众的心理往往非常脆弱，公众的心理恐慌又会由无到有，由轻而重。 在传言没有得到有效控制之前，公众寻求自救是一种自发的本能，而盲目的自救行为又导致了危机的进一步恶化。有时候，灾难所引发的恐慌会比灾难本身更具有破坏性。灾难仅仅是侵害了人的肉体，在一定范围内有杀伤力；恐慌则摧毁人意志，能够导致整个社会混乱。从一个医疗卫生事件演变成一场社会混乱，消息从传言演变成谣言，可以看出，正确、权威性的信息传播在其中起到了关键性作用。

　　启示1：政府部门要建立一套权威信息预警、发布机制。

　　从传播学来说，在资讯高度发达的社会里，市民接受信息的渠道越多，越容易出现误传、谣传。当谣言迅速蔓延和传播的时候，控制谣言的方法不外两个，一是控制谣言散布的渠道，但事实上，随着传播媒介的多样化和传播通道的提速，要完全截断谣言的传播渠道是不可能的。所以，平息谣言的最好办法，也是最直接的办法还是政府部门公布事实，发布权威信息。政府的权威信息传播得越早、越多、越准确，就越有利于维护社会稳定和政府威信。

　　　 "9·１1"事件之后，美国又遭遇炭疽粉末邮件的莫名恐慌，而美国政府方面都在第一时间发布关于炭疽粉末邮件的信息。他们当然也考虑到带来的"负面因素"，但让更多人知情，就意味着更多人因有所预防而免于伤害。有关专家据此分析，一个具备完善的危机管理体系的政府，在流言出现之初，就应该利用媒体，建立与公众的信息通道，定期发布各种公众需求的信息，建立一套权威信息预警、发布机制，以消除各种不安定因素，这也是增强政府的凝聚力和公信力的一种方式。 

　　启示2：传统媒体要发挥其权威性，监督性作用。

　　长期以来，有些地方、有些政府忽视了媒体拥有代替民众获取必要信息并传播之的职能，按照某种'惯例'，阻止某些信息的传播。在此背景下，一旦有什么大事发生，公众既不能从政府那里获得消息，也不能从媒体上看到，即使看到了，也只是语焉不详，或欲言又止。正是因为对媒体此种职能的忽略，一些'谣言'或所谓的'谣言'得以轻而易举地赢得市场。对于这次事件的迅速平息，一向以自由、开放著称的南方新闻媒体如南方报业、广州日报等起到了不可忽略的作用。

　　鉴于此，有关政府部门作为新闻传播的管理者，应该认清身负的社会责任，应该引导、调控新闻媒体对事实加以解释，允许下级部门报忧，支持传媒发挥其环境监测功能和社会整合、解释的功能，负起其应有的社会责任，而不是压制。而媒体自身应及时发挥它的权威性，监督性。及时介入突发性事件，将事件的真相向市民作权威的公布，向民众提供危险预警，提供防治知识，联手将危机控制在脱离控制之前。

　　启示3：增强民众危机防范意识，减少盲目从众心理。

　　一场并不像谣言夸张得那么严重的病情，竟然在广州、深圳等诸多现代化城市中引发一场风波，多重谣言。这值得我们每一个国民深思：一个城市的现代化，首要的问题是人的现代化，而不是大楼的现代化，汽车的现代化。而人的现代化的一个基本标志就是，尊重常识，富有理性。

　　首先，民众应该要树立正确的媒介观、信息观。正确选择信息，判断真伪，对各种传播方式，应该有辨析能力。要相信媒体和政府部门的权威消息，及时消除谣言。

　　其次，建议政府要对公务员以及其他国民进行危机处理培训，增强民众危机防范意识。每一个公民也要学会面对危机，理性而负责，冷静而主动，具备现代人基本的文化、政治素质。同时，也要借鉴学习国外政府及企业的危机处理手法。　 

　　当面对物质严重匮乏，俄罗斯人排起整齐和安静的队伍时，我们不得不表示我们的尊重。当纽约人面对9·11灾难，从容而冷静地收拾家园时，我们不得不表示我们的尊重。但什么时候我们才能学会，当面对危机时也能拿出令人尊重的举止呢？ 这需要我们不断地努力学习，不断地积极探索。