《孙子兵法》是我国春秋末期大军事家孙武对古代战争实践经验的科学总结，揭示了战争的普遍规律，具有丰富的辩证思想，在古今中外享有盛誉。《孙子兵法》中的许多作战原则与思想，在现代“商战”和经营管理中加以运用，同样具有普遍的指导意义，贵友大厦的实践证明了这一点。

一、“厚爱其民”的思想

孙子把战争看作关系到国家存亡的大事，应以爱护黎民和国家的态度，细心研究、慎重对待。其在《吴问篇》中说：“王者之道，宜以厚爱其民者也。”又在《始计篇》中说：“兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。”在现代“商战”和企业经营中，这个“民”和“大事”就是广大消费者及其合法权益，企业的一切活动都是为了满足消费者的需求。如果背离了消费者，企业必定失败，所以“消费者第一”是企业经营管理的根本宗旨和行动指南。本着这一思想，贵友大厦推行了“购物零风险”管理体系，即以消费者的合法权益与基本要求为核心，以社会承诺为表现形式，以良好的商品质量、服务质量、环境质量、人品质量为主要条件，通过一系列的运行机制(包括激励、约束与监督等)，确保顾客在“贵友”购物具有安全感、舒适感、方便感、信任感，最终达到顾客满意的目的。由于实施了“购物零风险”管理体系，充分体现了“厚爱其民”的思想，因而得到了广大消费者的厚爱和社会各阶层的肯定，贵友连续多年被评为“双好”、“双信”、“十佳企业”、“首都精神文明”、“全国百强企业”等先进单位，并荣获1996年国家级现代化管理创新成果奖。

二、五事中“道”为首的思想

孙子在《始计篇》中提出的道、天、地、将、法五大因素中“道”为第一。孙子曰：“道者。令民与上同意也。”企业的“道”就是从最高领导者到全体员工都有一致的经营理念，企业精神，战略目标，同心协力，共创辉煌，这是成功的最主要因素。贵友大厦总经理高颖维同志从市场形势和单位定位实际出发，及时地有效地把企业提出的“以人为主、以德为魂、科技兴商”和“奉献给‘上帝’的永恒礼物——商品质量；把顾客的购物风险降低为零”，“以真诚的奉献，创造真正的富有”等经营理念与企业精神变为全体职工的共识与行动，团结战斗，奋力拚搏，争创一流水平，使贵友大厦连续三年创北京市零售商业综合效益第三名的好成绩。

三、“夫将者，国之辅也”的思想

孙子曰：“夫将者，国之辅也辅周则国必强，辅隙则国必弱”(《谋攻篇》)。对于企业来说，有出色的干部支撑是致胜的重要条件，反之是失败的重要原因。孙子在《始计篇》中说：“将者，智、信、仁、勇、严也。”孙子认为良将的条件要具有这五种素养。企业的“良将”也必须具备这五种“德才”，才能保证企业取得成功。贵友大厦之所以多年来不断取得成功，重要的原因在于有一个具备这五种德才的领导班子和干部队伍。这五种德才的经营管理中具体是：智：有长远眼光和经营谋略；信：对顾客和员工讲求信用，办事公道；仁：坚持“义利”原则，服务顾客，关怀下属；勇：在冷静与思考中爆发雄心，勇于探索和创新；严：对职工、对商品、对服务、对环境等各项工作质量均有严谨的要求。7年前贵友大厦开业时首先遇到的一个重大问题是必须解决好市场定位问题，这不仅关系到企业的指导思想、经营特色而且关系到是否符合市场实际与企业能否生存和发展的问题。对此领导班子深入实际，调查研究，多方面听取意见，最后根据贵友大厦地处使馆区、合资企业林立，“白领工人”及国内外旅游者来往如梭等环境特点，果断地将企业的市场定位为：以高档商品为引导，中档偏高商品为主体，满足高消费者的需求。开业初期一段时间内每月销售仅几万元、十多万元，但“贵友”毫不动摇，后来经过消费者逐渐实践认识，销售额猛增，最高时达到上千万元。贵友大厦经营取得了成功，这是领导者的智慧、勇气和谋略的集中体现。在贯彻“仁”和“信”上，其中一个重要方面是“贵友”坚持社会主义义利观，在社会上推出了“购物零风险的承诺，服务无止境的追求”。对顾客购买的商品坚持做到“四保一满意”(即保质、保量、保真、保价实、使顾客满意)和退换商品．“三不出四为主”(即退换商品不出柜组、商品部和大厦；可修可不修的以修为主、可换可不换的以换为主、可退可不退的以退为主、责任分不清的以贵友为主)，真正达到维护消费者的合法权益与要求。

四、“庙算”不可少的思想

孙子在《始计篇》中说：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也；多算胜，少算不胜，而况于无算乎?”“商战”与战争一样，“庙算”很重要，如果事先不调研、不规划、盲目行动，势必失败。只有周到细致全面的“庙算”，才能作出正确的判断和决策。而“庙算”的关键在于洞察市场形势变化、选准时机，组织力量(人、财、物等资源)夺取胜利。如“贵友” 1996年元旦、春节开展的全面折扣、回报“上帝”活动获得轰动效应就是“庙算”成功的例证，其主要在于做好了提前调研，认真策划，选准元旦、春节、五一等购买力旺盛的有利时机。

五、“知彼知己，百战不殆”的思想

孙子在《谋攻篇》中说：“知彼知己，百战不殆”。又在《地形篇》中说；“知彼知己,胜乃不殆；知天知地，胜仍不穷。”孙子认为只要了解敌我双方情况和天时地利，取胜是可以预见的，否则是不可能的，并列举了以下五种情况可以预见胜利。凡是能看清情况，知道可以打和不可以打的，可以胜利；懂得大部队和小部队如何指挥的，可以胜利；上下同心协力的，可以胜利；准备周到而能利用敌人疏忽懈怠时机的，可以胜利；将帅有才能而国君不加干涉的，可以胜利。现代市场的瞬息万变状况与战场一样，并没有固定模式可循，而且竞争十分激烈复杂，若稍有不慎即可失败。因此，企业只有既能掌握自己综合实力、优势特点，又能了解众商家情况与市场发展变化，才能运筹帷幄，取得胜利。贵友大厦正是依据这一指导思想，把自己放到市场中与众商家加以比较，通过深入调查和实践，认清了自己和别人，即“知己知彼”。“贵友”与众商家相比，既没有王府井百货大楼、西单商场建店时间长、基础好。面积大、种类全的优势，又无赛特、蓝岛的硬件强、规模大、品牌多、发展快的特点。只是一个开业仅 6年多、经营面积6500平方米、员工近千名的中型企业，要在激烈的市场竞争中占取一席之地是非常难的。面对这种情况，贵友大厦采取了扬长避短，发挥本身优势的战略策略，运用了 4条法宝，(1)坚持卖好商品首先要有好的人品，通过“三维教育”(全员、全方位、全过程教育)，树立“五观”(市场观、经营观、道德观、竞争观、效益观)，提高全体员工的综合素质。(2)坚持只种“西洋参”，不种“老白薯”，“卖世界名牌，售华夏精品”，塑造名店形象，提高“单位面积产量”。(3)坚持“货以真取信，价以实取胜”的原则，并以抓好“三个环节”(售前、售中、售后)，做好“四送一办”(为顾客送需求、送方便。送温暖、送情意、办好事实事)等为内容的全方位、全过程、立体型的优质服务作保证。(4)坚持向商誉要顾客，向管理要效益的原则。对内千方百计搞好人、财、物等资源优化配置，积极发挥“国有”与“合资”企业相结合的优势特点，充分调动全体员工的积极性创造性；对外将“贵友”置于广大消费者监督之下，并推出“模拟购物”、“请消协坐堂，质检站入店”，开展“捉劣奖”、“赐教奖”、“质量评价在 ‘贵友，”等活动。由于采用了上述措施，使“贵友”中型商场创造了大型商场的经济和社会效益。

六、“兵无常势，水无常形”的思想

孙子在《虚实篇》中说：“兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。”并在《九变篇》与《九地篇》中列举和论证了战争情势无常态的“九变”和九地”，这对企业的经营管理都具有指导意义。现代化的市场变化也和水的特性一样，并无常态。因此，企业的经营要在激烈竞争的商战中取胜，同样需要“用兵如神”，其关键在于紧盯市场，深入调研，“知己知彼”，出其不意，开拓创新。“贵友”为了适应市场的变化与竞争，采取了“人无我有，人有我精，人精我变”的策略，开创了年年有新招，岁岁有突破的新局面。 1994年春节期间，“贵友”首开先河延长营业时间谢“上帝”； 1995年春节举办万名顾客质量评贵友和全体员工亲属团聚在贵友； 1996年元旦春节全面打折酬“佳宾”；今年春节又推出巨额购销 1997回归纪念金表”等活动，均在首都产生轰动效应与强烈反响。

七、“治气、治心、治力、治变”的思想

孙子在《军争篇》中说：“敌善用兵者，避其锐气，击其惰归，此治气者也。以治待乱，以静待哗、此治心者也。以近待远，以快待劳，以饱待饥，以治力者也。无邀正正之旗，勿击堂堂之阵、此治变者也”。这“四治”的意思是说：正确掌握士气、军心、战斗力和灵活多变的战术，从而取得胜利。这“四治”的理论与原则，完全适用于企业的经营管理。任何一个经营管理者只要“以店为家”，就需要这“四治”；而坚持“四治”就要用思想政治工作和法规制度来保证企业的全面建设，所以孙子在《谋攻篇》中论述“良将”德才的重要性。贵友大厦遵循上述思想，在合资企业中坚持了政治思想工作的“三个不变”(党的领导不变、思想政治工作优势不变、工人阶级的主人翁地位不变)，执行法规制度的“四个体系”(保证商品质量、服务质量、环境质量、安全质量等体系)并以“三种机制”(激励、约束、监督)作动力，使企业成为向心力、凝聚力、战斗力很强的集体。

八、“居安思危”的思想

孙子在《九变篇》中说：“无恃其不来，恃吾有以待也。”意思是说不能抱有敌人不来进攻的侥幸心理，而要依靠有备无患，并提出了将帅必须懂得灵活多变的“九变”战术和戒除“五危”的弱点，只有这样才能保证胜利，否则变会全军覆灭。作为一个在激烈竞争中的企业要生存与发展，诚非易事，必须随时敬谨经营，“居安思危”，以“备战”之心迎接挑战，才能保持胜利果实，跑于同行前列。“贵友大厦”根据这一思想，在实践中提出了“危机管理”，坚持了“五想五不忘”的作法，即多想市场瞬息万变的复杂形势，不忘经营决策的谨慎与果断；多想同行的优势实力，不忘本身的劣势与应变；多想企业发展的出路在改革，不忘坚持“内涵式”“集约化”管理方向；多想企业的根本在于劳动者的素质，不忘坚持以德为魂以人为本的经营理念与落实；多想企业发展的现代化、规范化、制度化，不忘坚持科技兴商和法规制度与机制相结合的保证作用，因而取得了每年都有新拓展上台阶的好成绩。开业 6年来销售额以年均 70％的速度递增， 1996年实现营业额 5．28亿元，利税5800多万元，利润率列全国同行第二名，并连续 5年被北京市、国内贸易部评为“商品质量、服务质量信得过”、“消费者满意”、“优质服务十佳企业”、“百城万店无假货十佳企业”等先进单位。

九、“为将者负最大责任”的思想

孙子在《九地篇》中指出：“聚三军之众，投之于险，此谓将军之事也。”又在《地形篇》中说：“将之至任，不可不察也。”他认为军队作战的胜败，首先是将领的责任。将领的责任重大，不能不认真研究。同样，企业经营管理的好坏，关键和责任也主要在领导。国际标准 ISO9000中明确规定：“质量管理的责任由最高领导人承担”。根据这一原则，贵友大厦在实践中采取了以下四条措施；(1)首先选好领导干部。在德才兼备和“四化”标准的基础上优先选择具有“八种意识”(改革创新意识：冒险意识、竞争意识、发展意识、用户意识、负债经营意识、利润意识、信誉意识)和“六种能力”(预见能力、开拓能力、决断能力、组织指挥能力、商业交往能力、反省能力)的人担任领导干部。(2)实施计划管理、定额管理、目标管理、全面质量管理相结合的科学管理方法。(3)坚持以岗位责任制为基础的激励机制、约束机制、监督机制，并以此为动力和保证。(4)把优胜劣汰的市场机制运用到干部建设当中，对干部每年全面考核一次，坚持能者上、平者让、庸者下的原则，决不姑息。因此开业以来培养出中层以上干部近百名，其中62％以上属于女企业家、全国劳模、市部局级等先进工作者。同时对 18名干部免取降职，有力地保证和促进了企业的持续发展。

十、“视卒如婴儿”的思想

孙子在《地形篇》中写道：“视卒如婴儿，故可与之赴深溪；视卒如爱子，故可与之俱死。”又说：“厚而不能使，爱而不能令，乱而不能治，譬若骄子，不可用也。”他认为，爱兵者对待士卒要象爱护自己的婴儿、子女一佯，士卒才会同生死，共患难，取得作战的胜利。如果厚待士卒而不能使用、溺爱而不能指挥，违纪而不能惩罚，就象骄子那样，是不能用来作战的。企业经营者与带兵者一样、只有真心实意地关心爱护员工，既教育又管理，并以身作则，才能使职工心悦诚服，增强责任感、自觉性，保证企业生气蓬勃地发展。对此贵友大厦坚持了以下作法，

(1) 领导作出好样子。打铁先要自身硬，垂范才有影响力。主要坚持了高标准，严要求，讲真的，干实的，求成效，作贡献。领导班子每个成员都责任心强，干劲足，勤政廉洁，为人表率，尤其是总经理高颖维将全部心血投入事业，置家庭、个人而不顾。姐姐被汽车撞成重伤致死，来不及处理而出差；为了学习国外经验，掌握市场信息，扩大业务，不顾父亲病危而远涉美国，以至亲人临终不在身边。平时经常加班加点到深夜，节假日也很少休息，群众敬佩地说：“高总人品好，境界高，能力强，真抓实干，是我们的好领导。”

(2)放手使用干部。关心部属，最大莫过于信任和使用。凡是在职的中层干部和骨干，不管是老的新的、原单位的或外来的都一视同仁，根据德才委以重任；对他们的日常工作不包揽，不干扰，而是按照责、权、利，检查与指导；对他们工作中遇到的困难和问题及时出主意，想办法，给予支持与解决；对他们在工作中出现的缺点或错误不挑剔、不责备，而是帮助总结吸取教训，因而所有干部和骨干心情舒畅，干劲足，没有一个因外单位高薪招聘而调走。

(3)奖罚严明机制作动力。主要坚持了情、理、法相结合的亲情式管理。

首先建立健全了18章 240种6542条各种规章制度，为有法可依和制度化、规范化、科学化管理奠定了基础；

其次，在普遍教育提高素质的基础上，坚持了加强“一把钥匙开一把锁”的有针对性的思想政治工作；

第三，抓典型，树标兵，并与分配挂勾，贡献大的受重奖。近三年评出各类先进 1812

人次，平均每人次得奖 150元，最高者 5000元；

第四，对违纪者本着晓之以理，动之以情，处之以规，并坚持准、严、细。 3年来受到各类处罚的 585人次，平均每人次罚款 62元，最高者 2000元；总之，在奖罚问题上做到严格分明，并以激励、约束、监督等机制作为强有力的保证和动力，因而取得了比较好的效果。

（ 作者：北京贵友大厦副总经理）